---

Van woorden naar waarde; schrijven met impact.

Afgelopen maand gaven we acte de préséance in het pittoreske Heerenveen. Pal naast het station werden we opgewacht door Gerhard Blancke (teamleider klantenservice). Een top gozer met het hart op de juiste plek. Een leider die het beste voorheeft met zijn team en luistert naar hun behoeften.
 
Op die zomerdag lag de behoefte o.a. in het uniformer, kernachtig en meer empathisch reageren op vragen en klachten van reizigers. Ook werd gevraagd hoe en op welke manier er verantwoord Ai kan worden ingezet. We hadden weer eens een leuke uitdaging te pakken.


 
Van ontwikkeling tot uitvoering
In opdracht van Teletrain hebben wij een modulair programma ontwikkeld, die deelnemers vooraf, in het moment en achteraf ondersteund in het versterken en uitbouwen van hun vaardigheden.
 
Vooraf ontvingen ze middels e-learning basiskennis over schrijfvaardigheden. Informatie die hun voorkennis activeert en tegelijkertijd toetst op welk niveau ze zich bevinden. Zo’n cognitieve toets geeft ons niet alleen inzicht in de kennishiaten. Het laat ook zien welke focus we tijdens een klassikale training moeten hebben en waar het accent op moet liggen.
 
Lekker interactief
We trapten af door met deelnemers in gesprek te gaan over de duidelijkheid van hun schriftelijke communicatie. Al snel belandden we in een discussie over het begrip “duidelijkheid”. Een discussie die een mooie brug vormde met de eerste werkvorm, waaruit bleek dat er alleen subjectieve kenmerken aan “duidelijkheid” kunnen worden opgehangen. In hun geval door de lezer, de reiziger. Die bepaalt namelijk of het antwoord duidelijk genoeg is.
 
Onze aanpak
Om naar dit generieke doel toe werken, stonden we stil bij zaken als:

• Spelling en grammatica
• Actief versus passief schrijven
• Positief taalgebruik
• Social media
• Ai
• Kernachtig schrijven
• Empathie op papier
• Wanneer bellen, wanneer schrijven?

Door de introductie van vooral die laatste drie onderwerpen, creëerden we de meeste nieuwe inzichten.


 
Less is more
Kernachtig schrijven houdt in dat deelnemers beginnen met de kern van hen verhaal eventueel aangevuld met aanvullende informatie. Informatie die ze niet alleen in taalniveau, maar ook in hoeveelheid woorden moeten aanpassen aan de ontvanger. Het zogenaamde levelen en je kunnen verplaatsen in de persoon achter de vraag/klacht is hierin essentieel. Wat het lastig maakt, is dat de medewerkers van de klantenservice gewend zijn zich eerst te verklaren, zodat de reiziger de daadwerkelijke boodschap makkelijker accepteert. Terwijl ze daardoor uit het oog verliezen dat men tegenwoordig een steeds kortere aandachtspanne heeft en bij voorkeur in de eerste alinea al wil weten waar men aan toe is. Een kwestie van schakelen dus.
 
We hebben toch niet geknikkerd
Nadat we die horde hadden genomen, voerden we de dialoog over een andere as. Namelijk die van empathie en emoties op papier. Iedereen was het snel eens dat het wel degelijk bijdraagt aan een excellente klantervaring, wanneer reizigers zich gehoord en begrepen voelen. Dat voert verder dan alleen het beantwoorden van de klantvraag. We kwamen er zelfs achter dat soms het antwoord zit in het bieden van een “luisterend oor” middels een empathische en begripvolle reactie.
 
Om iedereen evenveel op weg te helpen, hebben we niet alleen geoefend in het schrijven van empathische reacties. We hebben ook hand-outs uitgedeeld met voorbeeldzinnen, afgestemd op hun praktijk, die kunnen worden gebruikt. Lekker hands-on.
 
Makkelijk is niet altijd snel
En toen, toen was het tijd om met elkaar in gesprek te gaan over bellen vs mailen. Wanneer bel je iemand op? Bel je überhaupt iemand op? Of is schrijven altijd de route die je bewandelt?
 
Op basis van een aantal praktijkcasussen gingen ze in subgroepen met elkaar in gesprek over wanneer het verstandiger is te bellen en wanneer een schriftelijke reactie de voorkeur heeft. Deze dialogen hebben uiteindelijk geleid tot een short-list van werkafspraken, zodat ze ook hierin uniform te werk gaan.


 
Actieplan
Zoals altijd eindigen we met een actieplan. Hierin geven deelnemers aan met welke concrete acties ze de komende periode aan de slag gaan. Dit proces wordt verder ondersteund door de interactie die hun teamleider periodiek opzoekt door met ze over hun doelen in gesprek te gaan. Op die manier borgen en versterken we de transfer van het geleerde naar de praktijk.
 
Enthousiast geworden?
Kortom, er is veel besproken en gedaan. En dan is wat hierboven staat slechts een samenvatting van de dag. Wil jij weten wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem dan vandaag nog contact met ons op.

CONTACT