---

OHRA, je weet wel die verzekeraar die alles direct regelt ;)

In 2017 ontving de zorgverzekeringstak een officiële waarschuwing van de NZa. In meer dan de helft van de gesprekken kreeg de mystery caller een ander antwoord op dezelfde vraag. In een aantal gevallen werd de beller zelfs foutief geïnformeerd. De opdracht was duidelijk. Verbeter de kwaliteit van je dienstverlening en zorg er in ieder geval voor dat klanten juist en volledig worden geïnformeerd.
 
De eagerness, drive en wil om een betere prestatie neer te zetten was vanaf de eerste dag duidelijk voelbaar. Samen met twee interne trainers, de teammanager en opleidingskundige van OHRA staken we de koppen bij elkaar. We wilden niet alleen de kwaliteit verbeteren, maar ook een blijvende impact maken, zodat de ingezette ontwikkeling een duurzaam karakter kreeg.
 
Hoe hebben we het aangepakt?
We hebben de bestaande training als basis gebruikt. Deze hebben we onder de loep genomen en ontdaan van alle overbodige elementen. Toen een toets ontwikkeld om de kennis te checken en borgen.
 
Vervolgens hebben we een stukje beleving toegevoegd door de inzet van een acteur. Het was namelijk naar ons inzien onvoldoende enkel te focussen op de inhoud. Juist de dynamiek die ontstaat tijdens een telefoongesprek zorgt voor een verdiepend leereffect.
 
Wij verbeterde de didactiek tijdens het leren terwijl OHRA monitorde dat dit niet ten koste ging van de kwaliteit van de inhoud.


 
Drie maanden, tien groepen en bijna 100 deelnemers later is het gelukt. In 99% van de steekproeven werd de beller op een vriendelijke manier juist en volledig geholpen.

En toen ging alles ineens online
Door de pandemie en alle maatregelen daaromheen werd je als trainer gedwongen jezelf opnieuw uit te vinden. In 2020 staken we opnieuw de koppen bij elkaar en leverden we middels onze Train de Trainer praktische tools voor het geven van online trainingen.

Hoewel een paar jaar verder alles weer terug bij het oude lijkt, is het geven van online trainingen gebleven. Weten hoe wij jou hierin kunnen ondersteunen? Bekijk ons aanbod.

AANBOD